【0109】信息网络运行维护管理规范

信息系统运维事件管理规范1.1适用范围本规范适用于信息系统运维事件,包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以及有关业务应用的支持要求。1.2定义与术语术语术语解释岗位AB角一个岗位安排两个人，其中一个主要负责，称为A角，当A角不能履行职责时，由B角替代。呼叫中心接收用户运维请求的受理平台。事件管理和呼叫中心一起组成事件处理流程，有效解决各类IT突发事件，尽快恢复IT服务。配置管理管理各IT资产系统(配置元素，配置项)的流程，包括相互间的关联与依赖关系。配置管理数据库对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪、记录。运维管理知识库操作指南，开发文档、技术文档、验收文档等技术资料的集合。影响程度问题造成对IT环境的影响范围，包括对其他IT系统，对相关人员等。优先级问题需要找到解决方法和处理措施的紧急程度。重大故障在各系统的系统故障分级中定义为一级故障的故障现象，均视为重大故障。一般故障在各系统的系统故障分级中定义为二、三级故障的故障现象，视为一般故障。1.3角色与职责本过程设立运维负责人、支持受理人、问题反映人、各系统管理岗，岗位设立AB角，负责信息系统运维事件的管理，具体职责要求如下：序号角色名称定义/职责1运维负责人1.全面负责运维各项工作。2.审核审批各项运行维护制度规范和工作流程，负责协调各部门间的工作。3.负责与其他部门间的协调工作。4.负责建立健全本级运维与上级运维部门、本级运维与下级运维之间高级技术支持之间的顺畅沟通机制。5.负责本级运维队伍的管理、培训工作。6.负责落实上级运维部门提出的运行维护任务。7.管理运行维护部门员工的工作。8.通过呼叫中心事件管理报告，监控事件管理的效率，改善运维服务质量。9.负责系统重大故障及紧急事件的处理，并负责组织进行相关事故原因的调查分析，形成事故分析报告和相应的解决方案。10.在业务部门，信息中心领导，以及信息中心内部维持良好的沟通渠道。11.完善和维护事件管理系统。2支持受理人1.负责接收用户反映的信息系统问题，并对问题记录、整理。2.负责对事件分类和提供初