【0107】客户关系管理及表卡管理

客户关系管理目录客户关系管理的定义为什么要进行客户关系管理？客户关系管理的特征及好处客户关系管理的架构客户关系管理的流程有关系就没关系早晨，巷口的一家传统豆浆店的王老板，在顾客经过的时候从热腾腾的雾气中探出头来，「刘先生！早！今天想要吃什么吗？是不是要煎饼加蛋？」「我今天早上起来肠胃不适，我看还是一碗热豆浆好了」。「咦？你太太今天怎么没来？」「我太太昨天就出差了。」「一碗豆浆够吗？要不要我给您准备一个咸烧饼？」「好！」「要不要带一个蛋饼回去给你家大儿子？」......诸如此类的对话，经常发生在我们的日常生活中。企业流动资产固定资产技术管理客户人才客户是我们的重要资产别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！做生意，一句话，还是要靠关系。顾客关系管理是以我们的整体努力来了解并影响顾客行为，透过持续的、相关的以及个人化的沟通去增进顾客吸收率(customeracquisition)、顾客保留率(customerretention)，与顾客利润率(customerprofitability)。顾客在体验到长期的服务关系中能获得的某些特定形式的关系利益，包括信心利益、社会利益及特别对待的利益。关系管理的定义客户关系管理的核心是“了解他们，倾听他们”顾客关系管理的主要目标着重在创造、留住和提升顾客关系。让顾客与我们的关系，从产品关系（顾客的不同用车需求在不同的品牌经销店）到顾客关系（顾客的不同的需求全部在同一个品牌经销店）再到家庭关系（顾客的家人其所有需求都在同一品牌经销店）。最终建立及维持对我们具有获利力的忠诚顾客群。客户关系管理的两个层面操作层面：方便与客户交流，简化操作流程分析层面：了解客户客户关系管理的提出是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的——从“客户得到的就是他们所想要的”到“客户得到他们所想要的”的演变为什么要进行客户关系管理关系管理的特征是：不均匀的过程：质量与效果因人而异。个人化过程：了解消费者是最基本的要求。需要长期的承诺：因为关系营销主要的目的是增加消费者的品牌忠诚度，并利用交叉销售来增加消费额。结果对双方皆为有利。客户关系管理的特