【0105】客户服务管理体系规划与建设.

客户服务管理体系规划与建设第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责优质客户服务特性分析程序特性个人特性优质服务特性因素距阵分析图?程序特性弱强个人特性弱漠不关心型按部就班型强热情友好型优质服务型客户服务产业中四种客户服务类型1、漠不关心型◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——我们不关心客户。2、按部就班型◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。3、热情友好型◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。4、优质服务型◆个人特性和程序特性两方面都很强；◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。分析：判断本章的案例的流程进行分析，识别出哪些是程序特性？哪些是个人特性？它们每一个环节对服务质量的影响是好还是坏？第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责二国内客户服务产业面临和存在的问题硬件的完善不能弥补软件的缺陷客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下客户服务人员缺少专业的客户服务技巧顾客为何流失:顾客“漏桶”理论：新的顾客