[会员参考]客户关系管理与维护

客户关系管理——客户关系的建立与维护第1章客户关系概论1.1客户关系的定义1.2企业管理客户关系的意义1.3客户关系管理的研究内容第一篇客户关系概论1.1客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是:①事物之间相互作用、相互影响的状态；②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；③关联或牵涉等。客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。1.2企业管理客户关系的意义1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本3)能给企业带来源源不断的利润4)促进增量购买和交叉购买5)能提高客户的满意度与忠诚度6)能整合企业对客户服务的各种资源1.3客户管理的研究内容第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。研究内容第二篇客户关系的建立客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。第二篇客户关系的建立第2章客户的认识第3章客户的选择第4章客户的开发第2章客户的认识2.1客户的价值2.2客户的状态2.3对各类客户的管理2.1客户的价值利润源泉聚客效应信息价值口碑价值对付竞争的利器2.2客户的状态非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户2.2客户的状态及提升单相思