[0911]客户关系的维护与管理

91页精选文档客户关系维护客户关系管理客户关系的维护客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价。客户关系的维护第1章客户的信息第2章客户的分级第3章客户的沟通第4章客户的满意第5章客户的忠诚第1章客户的信息A1-1客户信息的重要性A1-2应当掌握客户的哪些信息A1-3收集客户信息的渠道A1-4运用客户数据库管理客户信息A1-1客户信息的重要性A1-1.1客户信息是企业决策的基础A1-1.2客户信息是客户分级的基础A1-1.3客户信息是客户沟通的基础A1-1.4客户信息是客户满意的基础A1-2.1个人客户的信息(1)基本信息(2)消费情况(3)教育情况(4)事业情况(5)家庭情况(6)生活情况(7)个性情况(8)人际情况A1-2.2企业客户的信息(1)基本信息(2)客户特征(3)业务状况(4)交易状况(5)负责人信息A1-3收集客户信息的渠道A1-3.1直接渠道A1-3.2间接渠道A1-3.1直接渠道1.在调查中获取客户信息2.在营销活动中获取客户信息3.在服务过程中获取客户信息4.在终端收集客户信息A1-通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息A2-网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道A3-从客户投诉中收集A1-3.2间接渠道1)各种媒介2)工商行政管理部门及驻外机构3)国内外金融机构及其分支机构4)国内外咨询公司及市场研究公司5)从已建立客户数据库的公司租用或购买6)其他渠道：如，从战略