[0817]IT运行维护管理制度及流程

IT运行维护管理制度及流程目录1、总则32、编制方法33、运维工作职责34、运维服务管理体系54.1运维服务管理对象64.2运维系统功能框架64.3运维管理组织结构74.3.1项目负责人84.3.2项目经理84.3.3技术主管94.3.4服务台94.3.5网络管理员104.3.5应用、数据库管理员104.3.7终端管理员114.4运维服务流程114.4.1项目运维服务工作流程图124.4.2服务台123.4.3事件管理134.4.4工单管理134.4.5问题管理144.4.6变更管理144.4.7配置管理144.4.8知识库管理154.4.9统计及工作报告155、运维服务内容155.1服务目标155.2资产统计服务165.3网络、安全系统运维服务165.4主机、存储系统运维服务175.5数据库系统运维服务185.6中间件运维服务195.7终端、外设运维服务196、应急服务响应措施196.1应急预案实施基本流程206.2突发事件应急策略207、服务管理制度规范217.1服务时间217.2行为规范221、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（