[0630]企业售后服务管理手册

企业售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令4第二章概述52.1公司售后服务管理简介52.2手册控制要求52.3适用范围62.4术语和定义6第三章管理手册概述93.1公司宗旨93.2服务理念和承诺93.3管理目标9第四章管理体系114.1售后服务战略114.2管理体系范围124.3售后服务管理体系和过程124.4管理过程关系13第五章作用、职责和权限155.1领导作用155.2售后服务管理组织机构165.3岗位职责和权限165.4售后服务管理方针17第六章策划186.1售后服务管理的风险和机遇186.2售后服务管理风险和机遇应对方案186.3管理目标及其实施的策划196.4合规义务196.5变更的策划20第七章支持227.1资源227.2能力管理247.3售后服务意识257.4沟通267.5文件和记录控制27第八章运行288.1运行策划和控制288.2售后服务管理过程控制288.2.1配送服务过程288.2.2培训、咨询过程288.2.3安装过程298.2.4维修保养服务过程298.2.5备件提供过程308.2.6退换货过程308.2.7产品召回318.3顾客关系管理318.3.1客户回访管理318.3.2在线服务管理328.3.3顾客关怀和回馈活动328.3.4售后服务文化传播328.3.5客户权益保护管理328.3.6客户投诉管理338.4不合格服务控制338.5废弃物管理34第九章绩效评价359.1总则359.2测量和监控活动359.3管理体系的绩效和有效性评价369.4合规性评价369.5顾客满意管理369.6自我评价379.7管理评审37第十章持续改进4010.1总则4010.2识别和确定改进机会4010.3不符合和纠正措施4010.4持续改进41第一章管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营