服务质量管理制度

服务质量管理制度第一节总则第一条为提供优质快递服务、促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。第二条企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。第二节服务承诺第三条快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件、对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。第四条服务中心人员应认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。第五条对上门来访人员安排专门接恃室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。第六条建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。第七条当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。第八条在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务、与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台帐,如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。第九条对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。除依法配合国家安全、公安等机关需要外，工作人员不得泄露和挪用客户及快件的相关信息。第十条对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和垃圾，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。第十一条车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。第三节服务种类、营业时间、资费标准第十二条本企业提供的服务种类主要有同城、国内异地、国际快递三大类。对外营业时间为：*********第十三条本企业快递服务价格根据企业总部公示的价格执行，价格变动将及时在企业网站和企业现场进行公布。第四节损失赔偿办法第十四条发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。对