《万科集团内训-优质客户服务管理》124页

(关注公众号：人事资料库下载海量名企管理资料（全部免费）)启迪管理培训-万科集团内训优质客户服务管理1我们的目标1业绩(关注公众号：人事资料库下载海量名企管理资料（全部免费）)课程纲要提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务(一个“好”顾客的自)(关注公众号：人事资料库下载海量名企管理资料（全部免费）)白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：关注公众号：人事资料库下载海量名企管理资料（全部免费）我也是一个绝对不会再上门的顾客。(关注公众号：人事资料库下载海量名企管理资料（全部免费）)统计结果当顾客心中有抱怨时：·4%会告诉你·96%默默离去·其中，90%不再光顾顾客为何不上门·3%搬家·5%和其他同业有交情·9%价钱过高·14%产品品质不佳·68%服务不周(关注公众号：人事资料库下载海量名企管理资料（全部免费）)统计结果恶名昭彰·一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。·其中有20%还会转告20人之多。·当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？·将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；·当场圆满解决，95%会再光临；·平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？·你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；·顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。营销整合战术现状分析营销目标营销战略市场定位目标市