10-1服务运作程序

服务运作程序编制人：文件编号：SBC.QS.02.10—2000审批人：发文编号：版本：修改状态：第1页共10页服务运作程序版本：修改状态：第10页共10页1目的确保在受控条件下提供服务，对顾客满意的信息进行监视，不断提高顾客满意度。2适用范围本程序适用于局总部、区域公司承建的各类工程项目的服务提供和顾客满意的监视。3引用文件GB/T19001-2000idt9001:2000质量管理体系要求；建设部令80号[2000]《房屋建筑工程质量保修办法》；建设部令78号[2000]《房屋建筑工程和市政基础设施竣工验收备案管理暂行办法》；建设部令71号[1999]《建筑施工许可证管理办法》；SBC.QS.01.00－2000中建二局质量手册；中建二局质量管理体系文件2000版A版。4术语本程序采用上述文件中有关术语的定义及下述定义。4.1回访工程自竣工交验合格之日起，施工单位按照《房屋建筑工程质量保修书》确定的保修范围和内容，主动到顾客处了解工程使用、运行情况，观察工程实体质量情况，并征求顾客意见的活动。4.2保修施工单位在工程竣工交验合格后的保修期内，对工程在使用中反映出的施工质量问题无偿进行返工或返修，直至达到规定要求或预期用途的活动。4.3顾客工程合同的发包方，或其在工程竣工后设置的工程使用管理机构。4.4顾客投诉顾客方通过文字或人员直接向政府或局领导、局部门表达的对工程质量、工期等很不满意的要求。4.5顾客意见顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面表示不满意的要求。4.6顾客抱怨顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门表达的对工程项目管理中的某些行为不满意的要求。4.7顾客建议顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表