QP820100客户满意度控制程序

文件号QP820100版次1.0编写日期2003-8-8共3页第1页编写:审核:批准:日期:日期:日期:1.目的：为使客户满意/不满意相关资讯准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的。2.适用范围：凡为本公司的客户所提出对产品质量、数量、交付、包装等相关的满意或不满意事项均属之。3.权责：3.1.任何部门收到客户满意/不满意信息，都应记录，并报告业务部，作为分析、改善依据。3.2.业务部监控客户满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪、制定相应措施，以持续满足客户要求。3.3.各部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。3.4.总经理负责对业务部制定的客户不满意的纠正措施进行审批。4.定义：无5.程序：5.1.收集客户满意／不满意信息5.1.1.业务部每３个月统计本公司的客户质量，在所有客户抽取1/4作为调查对象，拟发“客户满意度调查表”给客户，并作跟进和统计处理。5.1.2.任何部门收到客户满意／不满意意见／建议，需记录在“内部联络单”中，然后转并业务部，由业务部主管与客户直接沟通，明确客户满意／不满意原因。5.2.分析收集的信息5.2.1.业务部对收集的客户满意／不满意信息，采用分级法和计分法来进行分析。A.级法：按客户满意／不满意度一般可分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。B.计分法：评分标准依下表进行，打分根据“客户满意度调查表”进行评定（注：可能因部分客户打分的随意性，故在评价时需去掉最低分后进行）。产品质量产品价格环保要求法律法规要求改善结果包装交货日期交货数量很不满意１１１１１１１１不太满意２２２２２２２２一般