A售后服务管理办法

售后服务管理办法1.总则1.1.制定目的为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。1.2.适用范围本公司产品销售之后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。1.3.权责单位1)售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2.售后服务规定2.1.售后服务种类1)免费服务在本公司产品售的免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工作时费用），称为免费服务。2)合同服务在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保修或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务。3)有偿服务在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。4)其他服务除上述在种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。2.2.售后服务流程1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。3)服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司处理之零组件、产品取回。5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装调试完好。6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修进参考。7)服务人员请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭证。8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理之费用。2.3.其他服务规定1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的服务需求和对产品的满意状况。2)上门