亚洲金融业的「量身订制」之路

管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/亚洲金融业的「量身订制」之路作者：MikeSherman,MarjonWanders来源：《麦肯锡高层管理论丛》2002.2亚洲银行再不学习如何提供客制化服务满足客户个别需求，将面临客户流失的危机亚洲新兴经济体的个人金融服务市场已渐趋成熟，意味着客户对金融机构的产品和服务要求越来越高，而当地的本国银行有能力满足这些需求吗？到目前为止，尽管大多数本国银行提供的仍是「一体适用」的服务，但还抵挡得住外商银行和提供信用卡、投资等专门服务公司的攻势－－由95%的亚洲客户往来的主要银行仍是本国银行即可见一斑。然而，亚洲新兴国家的银行过去光靠提供所有客户一成不变的服务，业务即可蒸蒸日上的荣景已经不再，越来越多的消费者希望获得符合个人特殊需要的理财服务，特别是较能获利的金融产品，而具备足够技能以维持市场领先地位的本国银行又屈指可数。为了持久抗战，这些银行必须效法已开发经济体的金融机构，发展出独特的方式管理个别客户、客群、产品和通路。亚洲茁壮的商机尽管经历了亚洲金融危机和全球景气不振，亚洲的个人金融服务市场仍颇为看好。首先，金融产品的持有数已经增加：每名高收入消费者平均持有的金融产品数虽不及美国的一半，但已从1998年的2.7个增加到2001年的3.2个，这些产品的资产余额也有所增长。一般而言，民众借款的意愿提高，期望投资能获得更高的报酬，特别是出现了为退休做理财规划的需求。此外，消费者的成熟度比起1998年亦有长足进步，对风险、报酬以及多元资产配置的必要性有更深入的认识。上述种种变化，使某些金融机构有机会将客户自获利较低的交易活动和存款产品，移往更有利可图的金融产品，如信用卡、寿险和股票等。以信用卡为例，整个亚洲区信用卡的使用情形呈稳定成长；2001年，台湾62%的家庭有使用信用卡的习惯，1998年则仅有44%。其中有一半的持卡人并未每月付清消费金额，这些让银行有利可图的「循环信用者」刷卡消费的金额更是定期缴清者的三倍之多。此外，鉴于许多消费者对便利性或品牌吸引力的重视