服务业为何难以转亏为盈

管理营销资源中心http://www.mmrc.net/服务业为何难以转亏为盈？作者：ThomasI.Barkin,JamesJ.Nahirny,EvanS.VanMetre来源：《麦肯锡高层管理论丛》1998.1客户满意度、员工士气和股东报酬间不易取得平衡，不当删减成本，极易形成绩效恶化的恶性循环任何行业的高挑战之一便是拯救垂危的公司，服务业更是如此。若拿十年前财星杂志受推崇的服务业公司排行榜来比，当时敬陪末座的企业如今不是仍在原地踏步，就是已经破产或遭购并。为什幺要使服务业转亏为盈这幺困难？理由之一可能是因为服务业真正卖的产品，就是在第一线与顾客接触的员工。制造业的客户通常看不到生产线上员工的工作情形，也不了解他们的情绪变化。可是服务业公司的员工若士气低落，很容易让人看出来。另一个原因是，第一线的员工掌握与顾客间的沟通，他们的工作之一是随时让顾客知道新的状况。1980年代中期，大陆航空公司的服务品质明显恶化，连登机门服务员都向旅客表示：「你们不希望自己的班机被取消，当初就应该搭乘其它航空公司的飞机。」这话说出来，谁还会再搭大陆航空的飞机？相反来说，制造业公司可藉由总公司与行销人员来控制公司与顾客间的沟通。多数企业反败为胜的观念都是以制造业为考量基础，管理专家宣扬的反败为胜策略用在服务业反而有反效果。比方说，专家建议更换管理团队，服务业在采行这项建议前好想清楚，换经理人极可能打击第一线员工的信心。另一项专家的建议是大幅降低成本，这幺做是可行，不过有可能破坏员工士气，对服务品质有直接伤害，顾客也很容易感到失望。还有专家认为应严格控制每天的营运业务，说来容易做来难，尤其是服务业的第一线员工离管理阶层都很远，根本难以严加控制。更糟的是，服务业的反败为胜工作比制造业更容易陷入绩效恶化的恶性循环中。业务不佳，于是管理阶层削减开支，缩减人员编制，减少服务范围。如此一来，不仅服务品质打折扣，第一线员工心情受影响，低落的士气自然无法提高服务品质，顾客因此失去信心转向其它竞争者，后牺牲的还是公司的营业额。http://www.mmrc.net/管理营销资源中心http