平衡计分卡概论

平衡計分卡概論品質之層面組織結構服務流程整體結果醫療機構之行為目標(策略)一切以醫師為主(建立機構口碑，穩固市場)●追求組織結構的優勢，須衝刺業績，無法降低成本，無暇顧及品質利潤極大化(提高營收，降低成本)●因價格競爭不易，改由非價格競爭，由服務流程著手，品質提昇有限效用極大化(投資軟硬體，不計營收利潤)●重點項目全力提升品質，注重整體結果，但面臨財務壓力。傳統績效評估的缺失會計衡量指標，只能告訴管理人員決策作成後的結果，很少用來預測未來的績效。無法提供決策所需資訊。財務性指標強調內部性而非外部性，將實際數與預算數相比，而非與競爭者相比。平衡計分卡(BalancedScorecard)過去以財務性指標來衡量經營狀況的觀點，已無法滿足現今強調高品質、低成本比爭取客戶競爭環境。為使企業同時獲得企業股東、員工及顧客的認同：1990年kaplan及Norton在「組織未來之績效評估制度」計劃中，發展出一套從學習成長面、企業內部程序面、顧客面、財務面等四個衡量企業績效的構面。平衡計分卡提供一個將策略轉換成行動方案的架構，且平衡計分卡已逐漸發展成一項策略管理制度，並藉由結合策略與績效協助管理者實現企業願景。平衡計分卡特色它以追求顧客滿意度為基本導向，要求經理人採取顧客觀點來界說績效標準。它將績效評估提升到策略層次，要求組織的高階管理者必須參與標準的訂定和衡量結果的詮釋與決策。它採取整體觀點以考慮績效，打破傳統的功能部門觀點，不僅為了避免不同功能間的本位主義，而且藉此消除由於部門觀點所造成的繁複而多餘的活動。它更進一步擴大到不同組織間價值活動鏈的整合，這樣才能配合目前所謂「供應鏈」（supplychain）或「依訂單生產」（build-to-order,BTO）的趨勢。如何建立策略性績效評估系統績效衡量策略與目標管理企業程序作業提高股東價值時間─反應速度複雜性成本品質顧客滿意度平衡計分卡的設計步驟關鍵成功要素是什麼?遠景〈任務〉陳述如果我們遠景能成功，我們必須有什麼不同？〈四個構面及其基本精神〉關鍵衡量是什麼?平衡計分卡