物业管理培训之顾客服务理念与技巧

物业管理培训课程之——（二OOO年七月二十日）一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；一、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（gcompetitiontime）2、变化时代（changetime）3、顾客时代（customertime）1、竞争时代公司替代竞争者潜在竞争者新的竞争者既存竞争者2、变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶需求等于供给10个人有10个选择在21世纪的个性时代需求小于供给1个人有10个选择3、顾客时代顾客满意公司满意职员满意利润信息回报培训、晋升机会工作服务回报3-11原则：顾客满意向3-4个人做宣传顾客不满意向9-11个人做宣传3、顾客时代三、顾客服务理念基本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条三、顾客服务理念顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。三、顾客服务理念顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。三、顾客服务理念顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。四、顾客满意度何为顾客满意·即提供超出客户期望的服务客户的期望取决于：A、以前受服务时获得的经验；B、听取别人的意见；C、凭着自己的推测；D、业务员提供的承诺。四、顾客满意度顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法（我觉/认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做）四、顾客满意度顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度