物业公司客服管理服务策划及管理方案

www.fdcsky.cn物业公司客服管理服务策划及管理方案目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于XXX客户服务。服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图管理处主任中控4.2岗位描述序号岗位岗位职责1管理处主任负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。负责检查、监督、指导客户服务工作。负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。2客户服务主管负责制定客户服务工作方案。负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。负责参观单位、企业人员的接待工作。协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。负责组织实施业户回访、走访工作。负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。负责处理突发事件以及顾客投诉。负责CRM系统的维护及运行。负责岗位人员工作及业务能力的培训。负责对客户服务人员的考评工作。制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。完成管理处主任交办的其他工作。3中控室值班员熟悉了解业主（租户）的基本信息。负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。协助管理处做好费用催缴工作。协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。及时处理和上报业主投诉及突发事件。协助客户主管对业户的投诉处理工作。负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。4.3服务项目和标准序号项目频次标准日周月季年1巡视随时客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。2便民服务随时收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。有偿服务按收费标准收费。3投诉处理随时听好、问好、记录好、跟踪好