某物业公司客户关系管理工作流程

www.fdcsky.cn客户关系管理工作流程1流程产生目的**公司（以下简称公司）为了规范客户关系管理工作，确保日常的客户服务和客户关系维护及深度开发，特制定本流程。2流程适用范围本流程适用于对公司客户关系管理工作的控制。3流程执行者3.1公司主管经理3.1.1负责审批客户座谈会的策划结果和客户会活动的策划结果。3.1.2负责审批对客户投诉或纠纷处置的方案。3.2项目部负责项目封盘前的客户关系管理。3.3.客户事务部负责项目封盘后的客户关系管理。3.4.综合管理部负责对按揭恶意逾期还款的客户进行法律诉讼。4流程正文4.1客户关系管理工作流程客户关系管理工作流程见《客户关系管理工作流程图》。4.2客户关系管理4.2.1项目部负责项目封盘交接前（见《销售工作流程》）的客户关系管理。4.2.2客户事务部负责项目封盘交接后（见《销售工作流程》）的客户关系管理。4.2.3客户关系管理工作可以分为客户服务和客户关系维护两大类。其中，客户服务类包括物业管理的协调、投诉与纠纷管理、小产权证的办理、按揭逾期催款管理等工作内容；客户关系维护类则包括客户座谈会、客户信息管理、客户会管理等工作内容。4.3物业管理的协调4.3.1公司所开发项目自客户入住至业主委员会成立这段时间的物业管理工作，由公司委托的物业公司负责具体实施。4.3.2公司客户关系管理的主管部门负责对物业公司的管理，负责协调物业管理工作的开展。4.3.3物业管理协调的工作内容至少包括但不限于：客户入住及装修控制、日常的物业管理（保安服务、保洁服务、绿化服务、设备设施使用与管理等）和正常的维保工作。4.3.4定期协调。公司客户关系管理的主管部门负责与物业公司建立定期协调的工作机制，可以是协调会的形式，也可以是其他形式。协调频率根据工作开展情况具体确定：物业管理的前期工作量大、问题多，可以是周协调，甚至是日例会；随着工作的顺利开展，协调频率逐步放缓，但必须保证每月至少协调一次。4.3.5工作监督。公司客户关系管理的主管部门负责采取日常检查、专项检查、听取客户意见等形式对物业公司的工作开展与服务质量进行监督。检查与监督的结果作用于物业管理的协调，增强客户的满意度。4.3.6成