山西景峰大厦客户服务手册

www.fdcsky.cn景峰国际客户服务部目录第一章部门概述1.1概述1.2部门职责第二章组织机构及人员编制2.1组织机构2.2人员编制及工作时间第三章岗位职责、工作内容及工作流程3.1部门经理3.2楼层主管或领班3.3楼层服务员3.4PA员第四章服务要求4.1服务心态4.2仪容仪表4.3礼仪礼节4.4岗位服务用语4.5工作常识4.6情况处置4.7部门工作流程4.8新员工入职培训4.9员工在职培训4.10技能培训第五章设施设备第六章部门工作制度汇编6.1钥匙管理制度：6.2库房管理制度6.3楼层领用物品制度6.4日检查表检查执行制度6.5空房间检查执行制度6.6保洁员工作制度6.7保洁员使用工具及物品的管理制度6.8主管岗位制度6.9PA工作制度6.10清洁设备管理及工具的管理制度6.11有偿服务管理制度6.12交接班制度6.13洗衣房管理制度第一章部门概述1.1概述客户服务部担负着景峰大厦的清洁和保养任务，细致入微的清洁工作，亲切周到的客户服务，是使客户满意入驻，延长大厦使用寿命的有力保障，拥有一支训练有素的清洁队伍，是我们实现：安、暖、快、捷、便服务目标的根本所在。客户服务部设有经理、楼层保洁岗位。1.2部门职责（1）负责大厦所辖区域的绿化、保洁。（2）负责定期征询客户意见，收集有关对服务质量的信息。（3）负责对提供服务过程中出现的不合格项制定并实施纠正和预防措施。（4）负责对本部门的质量记录进行标识、收集、编目、贮存、保管和送档。（5）依据大厦《年度培训计划》制定本部门培训实施计划并具体组织实施和考核。（6）负责制定以上岗位的服务标准及工作程序，保证各岗位员工保持高标准的服务质量，部门内的正常运转，达到客户满意度。第二章组织机构与人员编制2.1组织机构2.2人员编制及工作时间岗位人数工作时间班次劳酬工作日经理1冬8：00-18：00夏8：00-18：00行政班