客户服务中心业务手册

www.fdcsky.cn目录2第一章客户服务中心2第一节客户服务中心职责范围及各岗位职责2客户服务中心职责范围2管理处副主任（客服主管）岗位职责3客户服务中心行政主管岗位职责3客服管理员岗位职责3财物管理员岗位职责4第二节客户服务中心规章制度4客户服务中心值班制度4客户服务中心交接班制度5投诉处理及回访制度6第三节客户服务中心服务规程与标准6一、客户服务人员仪容仪表、言行举止61、仪容仪表要点62、言行举止要点7二、客户服务中心办公环境要求8三、客户服务中心服务内容8四、客户服务工作程序与标准81、业主入住接待92、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待103、业主装修接待104、投诉接待115、走回访126、社区文化活动12五、便民服务、委托服务第一章客户服务中心第一节客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围1、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。2、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。3、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。4、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。5、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。6、负责对管理处各部门工作的检查监督。7、负责管理处内部行政事务、文档的管理。8、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。管理处副主任（客服主管）岗位职责1、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。3、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。4、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；5、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结