万科城物业服务中心2006年TCS计划

第1页共11页万科城物业服务中心2006年TCS计划2006年是万科城快速发展的一年，更是意义重大、责任重大的一年。三次入伙、六次开盘，管理面积不断扩大，同时还要兼顾已入住业主的满意率提升。万科城物业服务中心将于2006年全面启动和实施TCS战略，开展各项客户服务和品质管理工作，强化员工主动客户服务意识，发挥全体员工的主观能动性，有针对性地解决目前客户服务过程中的薄弱环节，达到全面提高顾客满意度和忠诚度之目的。具体从以下几个方面探索。一、客户服务1、提前在二期业主入伙时按户型和客户群体划分服务片区，4月6日集中入伙时片区管家派发名片，与业主之间建立初步的一对一服务方式，便于收集客户的建议和意见。2、建立顾客访谈制度，每月制定顾客访谈计划，及时收集、汇总客户的意见与需求并加以分析，便于物业服务中心以客户为主体，及时调整我们的工作方向和工作重点。3、组织开展“季度顾客恳谈会”、“真诚互动”、“小区安全一对一上门沟通活动”、“社区安全大家谈”、“片区管家现场办公”、“节假日惊喜送家门”等形式多样的客户面对面的沟通活动；进一步加强了物业服务中心和住户之间的浓厚感情，增加业主对服务中心的信任和认识。4、针对新小区的特点推出个性化服务，为新婚住户赠鲜花、为怀孕住户送书籍，为新入住重点客户举行乔迁仪式，建立良好的客户关系。5、继续完善《管家部考核标准及细则》、《片区管家管理制度》、《管家部前台及值班人员管理制度》、《客户投诉管理工作规范》、《接待来访管理规定及流程》、《顾客访谈指引》等管理规定和操作指引，根据时期实用性定时的进行修改。二、指挥中心运作1、制定中心各项制度，理顺各项工作操作流程，并组织中心人员大家学习和讨论；2、加强团队建设，组织中心全体学习中心各项业务知识，互帮互助，帮助大家尽快适应新的工作岗位的需求，为业主提供优质的服务；3、跟进中心各项智能化设施设备的安装和使用情况，并提供相应的专题报告，进一步优化系统。4、注重业务管理，关注现场细节，提高人员的品质意识和服务意识。5、对保洁家政情况进行重点分析，拟订改进方案。三、品质监督体系第2页共11页自2005年6