中海上海物业培训资料

www.fdcsky.cn中国地产商域网培训资料（一）——相关工作程序1．服务提供过程管理（7.5）⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括：A）新接楼宇入伙管理服务；b）房屋装修管理服务；c）楼宇、设备、设施管理服务；d）清洁管理服务；e）绿化管理服务；f）安保管理服务；g）突发事件处理服务；h）延伸服务；i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施；⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意；⑶服务工作基本要求：●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗；b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效证书上岗；c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一制作的服饰，佩戴公司统一的胸卡；d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行《员工手册》中的规则、规范，认真尽责地执行有关规定，做到业主/住户满意；e)做好各种记录；f)当各级人员出现不合格服务时，应按《不合格品（服务）管理程序》执行；●操作规范:日常服务具体执行实施过程中，除执行本程序的准则和基本要求外，还应执行相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有：a)《基础设施和工作环境管理程序》；b)《新接楼宇入伙管理程序》；c)《房屋装修管理程序》；d)《清洁管理程序》；e)《绿化管理程序》；f)《安保管理程序》；g)《突发事件管理程序》；h)《延伸服务管理程序》；i)《监视和测量装置管理程序》；j)《过程和服务监视管理程序》；k)《不合格品（服务）管理程序》；●设备设施：a)所有服