2011年喜达屋物业长沙奥林匹克花园客户服务中心工作思路

www.fdcsky.cn中国地产商域网客户服务中心优质服务全面提升工作思路喜达屋物业长奥客户服务中心万志强二〇一一年七月优质服务全面提升工作思路根据公司战略发展目标及公司品牌定位，结合现状，为了树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出客服管家在园区现场的主观能动性，调整举措如下：将现在首层电梯大堂告示栏进行改造（重新设计、制作、安装，相关数据为：长：130CM，宽：70CM，厚：10CM；式样建议参考雅典1.2期，将平推式改为合页式上翻，玻璃改为整体有机玻璃，安装部位为正对入户大堂的显眼位置，离地尺寸为130CM为佳）。将改造后的告示栏分为三个功能区使用：1、中间为楼栋责任客服管家的形象照片、服务电话、服务理念及责任督导人的照片等信息；2、左侧为小区常用的相关提示（如：防火防盗、高空抛物、文明养犬、物业管理法规宣传等内容）；3、右侧为日常服务中的一些临时性通知告示（如：紧急停电、临时停水、蚊虫消杀、节日祝福等信息）；通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时，无形中与客户建立起了情感关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操作，让客户来督导我们的日常服务行为，促进客服管家在现场的责任意识和日常事务性工作的处理能力。二、制定岗位职责，让员工认识自己、明确责任在我们主动展示自己的同时，同步制定出各个岗位的工作实施细则，主要如下：（1）、客服前台/大区物业助理岗位职责1.在客户服务经理的直接领导下开展客户服务、公共管理工作；2.保持工作环境整洁，及时整理台面及报架，按“5S”现场管理要求控制现场办公环境；3.做好文件资料的收发、登记、分类、整理和归档保管工作；4.协助部门经理组织客户中心的培训工作，作好培训记录；5.协助部门经理组织由物业部发起的会议，并作好会议纪要；6.负责二次装修申请的初次审批工作；7.负责制定管理范围内工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行；8.