世纪城天鹅湖物业管理处客户接待工作

www.fdcsky.cn中国地产商域网天鹅湖物业管理处客户接待工作www.fdcsky.cn中国地产商域网一、客户来电、来访、信访接待与问题处理1、客户来电接待程序（1）接听准备为了给客户提供专业、快捷的电话服务，工作人员上岗前应准备好电话记录薄和笔，并摆放整齐，为保证电话通畅，不能用热线电话拨打外线。（2）电话接听电话铃响后应立即放下手头的工作，腰肢挺直、面带微笑，发音清楚，精神奕奕，语气温和，任何来电都应在电话响三声之内www.fdcsky.cn中国地产商域网接听，并以“您好！天鹅湖物业管理处，请问有什么可以帮助您？”开始交谈。在客户回答之后询问来电者姓名，“请问先生、小姐怎样称呼？”并在交谈中经常称呼来电者。（3）当客户认为必须要找某位服务人员时，可这样处理：“某小姐不在，请问先生贵姓？请留下您的联系方式，我会请某小姐尽快回复您”，并同时在记录薄上记录来电者的资料和来电时间，并复述电话内容，以确保准确，如：“某先生，让我重复一遍，您的电话是……，您找某小姐需要解决……”。www.fdcsky.cn中国地产商域网（4）在向来电者道别时，予以个人化服务：“某先生，我会尽快请某小姐回复您，如果有什么问题，您可以随时给我打电话，再见！”待来电者收线后，再轻轻放下电话。2、客户来访接待（1）客户到访客户到访时，应立即停下手中的工作，有礼貌地起身，主动与他们点头示意或打招呼：“您好,有什么需要帮助的?”并面带微笑请客户入座,双手端上茶水。www.fdcsky.cn中国地产商域网（2）接待服务礼貌询问客户的姓名、住处、仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不打断客户，当没听清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”认真纪录与客户谈话的内容及客户到访的时间。（3）问题处理弄清问题之后，能处理的问题应立即落实解决；不能处理的问题，应求得客户的谅解：“对不起，这个问题我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”。处理结束后，在记录薄上填写处理情况。www.fdcsky.c