香港新世界大厦物业员工基本培训手册

www.fdcsky.net房商网-海量房地产资料下载www.fdcsky.net房商网-海量房地产资料下载香港新世界大厦基本培训手册上海新创物业管理有限公司二00二年九月目录页码1．投诉处理培训22．微笑服务培训33．物业管理保险制度44．安全保卫培训75．日常工作中处理实际情况的技巧116．仪容仪表培训157．优质服务培训188．员工管理培训219．对讲机使用及管理规定2410．英语会话培训2611．服务文明用语五十句2712．服务忌语五十句281、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理