管理处员工服务管理标准作业规程

管理处员工服务管理标准作业规程1.0???目的规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。2.0?适用范围适用于管理处全体员员工。3.0?职责3.1?各部门主管负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。3.2?各部门全体员工按照本规程开展服务工作。4.0?程序要点4.1?总则。各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。4.2?仪容仪表。4.2.1?着装。a)???上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。b)???上班统一佩戴工作牌，工作牌按规定进行佩带。c)???鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。男员工一般不应穿白色袜子。d)???在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。e)???男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。4.2.2?头发。a)???女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。b)???男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。4.2.3?个人卫生。a)???保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。b)???上班前不得吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。c)???保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。4.2.4?女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.3?举止要求。4.3.1在服务过程中实行“三米微笑服务”。a)???面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。b)???耐心认真处理每一项服务工作。c)???谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双手不叉腰。4