岗位规范用语

岗位规范用语1、接听电话时“您好！”（内线）“您好，××管理公司。”（外线）“请问您贵姓？”“请问有什么可以帮您的吗？”当听不清楚对方说的话时——“对不起，先生（小姐），您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”“先生（小姐），您还有别的事吗？”“对不起，先生（小姐），我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？”“您能听清楚吗？”当对方要找的人不在时——“对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（或她）吗？”“谢谢您，再见。”2、打出电话时“先生（小姐），您好，我是××管理公司，麻烦您找××先生（小姐）。”当要找的人不在时——“您能替我转告他（她）吗？”“谢谢您，再见。”3、用户电话投诉时“先生（小组），您好！××管理公司。”“请问您是哪家公司？”“先生（小姐），请问您贵姓？”“请告诉我详情，好吗？”“对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在时间（视情况面定）给您答复。请问怎样与您联系。”“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”“很抱歉，给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”4、用户来访投诉时“先生（小姐）您好！请问我能帮您什么吗？”“先生（小姐），请问您贵姓？”“您能把详细的情况告诉我吗？”“对不起，给您添麻烦了。”“如职权或能力不能解决时——“对不起，先生（小姐）您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时——“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约时间给您答复，请您放心。”“谢谢您的意见。”5、用户室内工程报修时“您好，服务中心。请问您哪里需要维修？”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个回复。”6、收管理费时“先生（小姐），您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号。”“您本月应交管理费元、电费元、维修费元，共计元。您打算现在来交款吗？”“收您元，找回元。”“这是您的发票，请保管好。”“谢谢您，再见。”7、用户电话咨询管理费