01报修管理标准作业程序

荆州市盛智物业管理有限公司投资广场管理处程序文件文件编号SZPM-03-001-A-EG-01版本号VER：1.0修订日期2003/10/8维修队报修管理标准作业程序页次1.0目的规范业主/租户/其他类别客户的报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0适用范围适用于管理处各类设施设备报修处理工作。3.0职责3.1维修队主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。3.2维修和投诉电话值班员工负责具体记录报修内容，及时传达至维修队，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.0程序要点4.1业主/租户报修4.1.1管理处任何岗位员工在接到业主/租户/其他类别客户的报修要求时，应立即填写《报修单》。4.1.2接到报修要求的员工在1分钟内将记录的报修内容（包括：客户单位名称、区域位置、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《报修单》（一式三联）相应栏目，并在1分钟内通知维修队前来领取维修单，维修队领单人在《报修单》上签收，将《报修单》（第一、二联）领回维修队。4.1.3物业管理处维修队主管按照报修内容，安排维修人员的工作：-如客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后5分钟内带齐工具、备件到达维修现场；-报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；-对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由维修队主管在接单后5分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经征得客户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述程序要求安排维修人员前往维修。此项评审工作应力求准确快速，如一时无法作出准确评审的，维修主管亦应在5分钟内向客户说明情况预约时间。-物业管理处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《报修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。-维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修；如客户不同意维修的应提醒客户考虑同意后再行报修，并及时返回维