住户投诉处理标准作业程序

荆州市盛智物业管理有限公司投资广场管理处程序文件文件编号SZPM-IP-P&P-版本号VER：1.0修订日期2003/10/8住户投诉处理标准作业程序页次1.0目的规范投诉处理工作，确保租户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3.0职责3.1物业管理处主任负责处理重要投诉。3.2物业管理处文员负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3物业管理处相关主管负责协助物业管理处主任和文员处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。3.4物业管理处接待员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与租户进行辩论、争吵。4.2、投诉处理流程图4.3投诉界定4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：A.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经租户多次提出而得不到解决的投诉；B.由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身伤害的；C.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。4.3.3轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待4.4.1当接到租户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意，并立即在《租户投诉意见表》中作好详细记录：A.记录内容如下：——投诉事件的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；——租户的要求；——租户的联系方式、方法。B.接待住户时应注意：——请租户到沙发入座，耐心倾听租户投诉，并如实记录；——必要时，通知物业管理处主任出面解释；——注意力要集中，适时地与租户进行交流，不应只埋头记录。4.4.2投诉的处理承诺：A.重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；B.重要投诉，接待后1小时内转呈物业管理