九、不合格纠正、预防标准作业规程

九、不合格纠正、预防标准作业规程1．目的确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。2．适用范围适用于物业管理公司对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。3．职责①．公司、管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。②．管理处各管理部门主管/副主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、更改。③．公司部门、管理处经理/副经理负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制止纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。④．公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。⑤．公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。4．程序要点⑴．不合格性质的划分①．实施不合格：没有按规定程序、规范实施。②．效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。③．体系不合格：文件没有做出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。⑵．不合格类型①．产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。②．服务部合格：没有满足顾客的需求；没有达到公司规定的要求。③．管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。⑶．受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。⑷．处在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在《工作日记》记录中显示。⑸．顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“主户投诉”、“回访记录”或提供服务确认单中得到。⑹．采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。⑺．设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客适用的设备（如电梯）应设置“检修”或“暂停使用”等标识。⑻．管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。⑼．不合格的评审①．下列不合格应进行评审：c)顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时；d)对一个记录“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突