8.2监视和测量

湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZL-8.2质量手册版号/改次：A/0监视和测量页数：第2页共2页8．2．1顾客满意1．0目的：通过对客户满意度指标的建立并定期监控，从而作为测量管理体系业绩的方法，以此来衡量所建立管理体系的有效性并明确改进的领域。2．0要求：2．1客户服务中心负责制定《客户满意度测评程序》。2．2客户服务中心组织相关部门编制《客户满意度调查表》，确定客户满意度评分的项目及指标。2．3客户服务中心负责定期按《客户满意度测评程序》实施客户调查，一般每年一次。2．4客户服务中心负责对收集的信息进行统计分析，得出客户满意度。2．5管理者代表组织相关部门对找出的差距作为质量、环境改进的依据。3．0支持性文件：《客户满意度测评程序》8．2．2内部审核1．0目的：通过按策划的时间间隔进行内部管理体系审核，确保公司的管理体系的有效运行。2．0要求：2．1综合事务部负责制订《内部审核控制程序》，并组织实施。2．2管理者代表负责批准年度审核计划。2．3管理者代表确定审核组长，内审员的选择和审核的实施过程应具有客观性和公正性。内审员不应直接审核与自己工作有关的工作。2．4审核前需策划审核计划，并形成审核实施计划。2．5内审员在审核中发现不符合项用《不合格项报告单》形式通知责任部门。2．6各相关部门应按规定的时限内采取纠正措施，综合事务部进行验证。2．7审核组长在审核完毕后应编制审核报告并经管理者代表批准后，分发到相关部门。2．8综合事务部保存审核有关记录。3．0支持性文件：《内部审核控制程序》8．2．3过程的监视和测量1．0目的：通过对服务过程的监控，保证提供满足客户要求的服务。2．0要求：2．1管理者代表负责策划服务过程的监控方法，明确控制准则。2．2监控方法：a、综合事务部负责每月对各部门的督查、指导。b、综合事务部应制订品质检查标准，并形成文件。c、综合事务部每次督查发现不合格应予以记录。d、综合事务部应责令发生不合格部门采取适当的纠正（预防）措施，以确保服