15《答客问》编制、更改

湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZY-01-15作业指导书版号/改次：A/0《答客问》编制、更改页数：第1页共3页1.0适用范围：客户服务中心回答客户咨询时使用的《答客问》的编制和更改。2.0编制、更改《答客问》的目的2.1编制《答客问》的目的2.1.1为客户提供管理区域内吃、住、行、游、娱、购等信息，宣传物业管理相关法律法规，满足客户对管理对象和物业管理活动等知情权的需求。2.1.2保证为客户提供统一、正确的咨询，避免不同职员或同一职员在不同时段为客户提供不统一或错误的信息。2.2更改《答客问》的目的。2.2.1《答客问》的更改包括增加、修改和废除，在某一特定时间段内出现新的咨询热点而原内容中缺少时需进行增加，而原《答客问》的内容发生变化时需进行修改，待《答客问》运行一定时间后，《答客问》中的部分内容不再出现时，需进行废除。2.2.2增加和修改《答客问》的目的是为了避免因缺少此项内容而无法回答客户咨询或提供不统一和错误的信息；废除《答客问》部分内容的目的是为了避免《答客问》内容过多而客户助理无法熟练掌握。3.0编制、更改《答客问》的时间要求3.1编制《答客问》时间为客户服务中心开始运行时。3.2增加《答客问》为新的咨询出现而原《答客问》内容空缺时。3.3修改《答客问》为原《答客问》的内容出现变化或不再准确时。3.4废除《答客问》部分内容为月底，每月废除一次。4.0编制、更改《答客问》的流程4.1编制《答客问》的流程4.2更改《答客问》的流程5.0《答客问》的内容5.1基本情况5.1.1占地面积、总建筑面积、绿化面积、容积率、绿化率、栋数、每栋层数、车位数量。5.1.2总户数、总人数、已入伙户数、常住户数。5.1.3物业管理费、本体维修基金收取标准；水、电、气、空调、有线电视、电话、宽带网收费标准。5.1.4匪警、火警、急救、液化气抢修、水电抢修、有线电视、电话维修、派出所、宽带网维护、投诉，公司部长级以上人员电话。5.1.5入伙装修、