14客户回访管理

湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZY-01-14作业指导书版号/改次：A/0客户回访管理页数：第1页共2页1.0适用范围：客户的回访工作，包括日常回访、客户家发生突发事件回访、重大节假日回访、投诉回访、请修回访等。2.0工作细则：2.1日常回访：2.1.1日常回访是指对请修的客户、投诉的客户、提出建议的客户之外客户的回访。2.1.2由客户主任每月对小区内客户抽3－5户进行回访，征询客户的意见，填好《回访记录表》，并按约定时间进行回复。2.2客户投诉回访：详见《客户投诉受理》。2.3客户家中发生突发事件：2.3.1业主家中一旦发生事故，公司员工接报后迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理。2.3.2业主家中事故处理完毕后，客户主任应上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作，如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，安慰住户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面关系等，填写《回访记录表》。2.4重大节日上门拜访2.4.1重大节日上门拜访是指在如春节、中秋、重阳节等节日对客户的拜访。2.4.2由客户主任到一些重点的客户家中进行拜访，并填好《回访记录表》。2.5客户请修回访：详见《客户维修管理》。2.6回访方式：对客户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等，还包括采用调查表的形式。2.7回访记录：对客户的一切回访应以文字形式或图片形式记录，以备追溯，具体按实际情况和相关规定采用不同的记录表格。2.8每月对客户的投诉、请修、日常回访等进行统计，应用各类分析方法对客户的情况进行分析，及时发现服务过程中的问题。3.0客户回访流程责任人工作要点客户主任确定回访人及回访对象客户助理约定上门回访时间