12客户档案管理

湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZY-01-12作业指导书版号/改次：A/0客户档案管理页数：第1页共3页1.0适用范围：公司管理的小区2.0客户档案的内容2.1基本资料：包括客户的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通讯地址、联系电话、紧急通讯方式、婚姻状况、所属单位名称、职务、家庭（公司）主要成员、家庭（公司）常住人口数等等。2.2物业资料：包括客户类型、使用性质、房号、房屋面积、按揭方式、入伙（入住）时间、水电表编号等。2.3车辆资料：包括拥有车辆的数量、型号、特征、车牌号码、停车位办理等。2.4消费资料：包括楼款交纳及按揭办理情况、入伙各项费用交纳情况、管理费用缴纳情况、水电费用缴纳情况、装修保证金交纳情况、购买配套产品（如：门禁卡、会员卡、报警系统等）情况。2.5个性资料：包括客户的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育特长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。2.6房屋修缮记录。2.7曾经要求过的特约服务记录。2.8以往投诉和建议情况。2.9参与社区活动记录及曾经获得过的荣誉。2.10家中发生突发事件的记录。2.11使用物业过程中的违规记录。2.12家庭主要成员的健康档案。3.0客户档案的建立通过如下四种途径取得客户资料并建立客户档案。3.1入伙前通过发展商销售部门取得，如《前期物业管理协议》、《购房合同》复本以及房产证办理情况、楼款交纳及按揭办理情况、销售承诺等。3.2在客户办理入伙手续时取得，如《身份证》（或暂住证）复印件、《业主公约》、《业主登记表》、《房屋家居装饰装修申请表》、业主本人及家庭主要成员相片等。3.3日常不间断地观察和记录取得；如《房屋租赁合同》复本、《客户请修流程单》、《客户投诉受理登记表》等。3.4定期统计和分析取得。4.0客户档案的分类管理4.1客户档案必须按照如下顺序进行分类。4.1.1按照物业的使用性质（住宅、办公、商业等）分类。4.1.2按照物业的楼栋及层数分类。4.1.3按照客户的类型（业主