06客户助理接听电话礼仪

湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZY-01-06作业指导书版号/改次：A/0客户助理接听电话礼仪页数：第1页共2页1.0适用范围：客户服务中心2.0内容：顺序程序规范及要求1铃响，拿起话筒①接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔；②迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；③拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；④电话铃响三声以前必须接听；2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的①“您好，××客户中心，有什么可以帮到您吗？（请问您有什么事？）”②对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替；③加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。3交谈①当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的；②在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：“请问您贵姓？”，并马上称呼客人的姓氏：“您好，陈先生……….”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“陈先生…….”，直到交谈的最后；③对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人；④熟练掌握《答客问》内容，娴熟地同客人交流；⑤在交谈的同时做好交谈内容的记录；⑥在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了…….”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉；⑦在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”；当继续谈话时：“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上；⑧爽朗的笑声会感染客人，温和的笑声会拉近你和客人的距离4记录①如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求；②如果是