会馆员工守则

天津顺驰物业管理有限公司编号SW-GD-JY-03名称会馆员工守则版本A/0第4页共4页编制程冰更改王莉审核胡文娟批准关颖生效期2003年7月18日会馆员工守则一、总则“宾客至上”是我会馆的最高服务宗旨，为了加强管理，严肃工作纪律，提高服务质量，让宾客来我会馆感受到宾至如归的满意效果，特制定本守则。凡会馆员工，必须熟记本守则并严格遵照执行。二、服从管理1．员工在工作期间一律服从上级分配及调遣，并礼貌与上级沟通交流。2．严格遵守上岗纪律，不能迟到早退，无故旷工。请假必须办理请假手续，否则按旷工处理，未经同意不准擅自换班调休。3．必须在规定的场所、时间内用餐，下班时间到了，不得擅自离岗，须听上级安排，根据客情如需要加班，应留下继续工作。4．会馆推行逐级管理、逐级负责制。三、礼貌礼仪1．服务员进行服务时说话动作不可粗鲁，同客人讲话时应使用敬语（如您好、请、对不起、谢谢）。2．服务人员在工作期间应站立服务，站姿要端正，精神饱满，不能弯腰驼背或将手插入衣袋内。3．在岗期间对客人要热情，客人提出问题或要求时应马上给客人予以解决，在客人面前不可以说不知道或没有等言语。4．客人如有异议，不得与其争吵，要耐心地向客人解释，若宾客出言不逊，不可流露出不悦。5．不准在馆内跑动，如遇急事，可轻声快步行走，平常走路要轻，不得随意发出过响的擦地声。6．不得在过道正中任意走动，应靠左侧行走，遇客人必须礼让客人先行，并向客人问好，在穿越客人时应争得客人同意后方可通过。7．见到客人踌躇犹豫，似有事发问时应主动上前询问帮助解决疑难。8．不得在宾客背后挤眉弄眼，不讥笑客人不懂不知的地方，并应该主动示范讲解。9．在为客人服务时，反应要快眼睛要注视对方，细心倾听客人的要求。10．对于会馆的常客或回头客，员工应努力记住其姓名，尽量掌握来宾的消费心理，针对性做好服务工作。四、仪容、仪表1．工作时间应按要求统一着装、佩带识别卡。2．不准带用过于时髦、昂贵的耳环、戒指、项链及手链、头饰等物品。3．头发不准染成黑色以外的颜色，不得留过长的头发（女员工不得披头散发；男员工头发前不遮眉，鬓不盖耳，后不过领为适度