顾客满意控制标准作业规程

天津顺驰物业管理有限公司编号SW-ZY-KF-08名称顾客满意控制标准作业规程版本A/0第1页共2页编制赵弘更改赵弘审核胡文娟批准关颖生效期2003年7月18日顾客满意控制标准作业规程1.0目的为了对顾客满意信息进行控制和管理，以提供符合要求和质量体系有效运行证据，特制定本规程。2.0适用范围本规程适用于物业公司对顾客满意的统计、分析。3.0职责3.1客户服务部负责组织制定具体的顾客满意内容。3.2各项目负责按照本规程具体实施顾客满意的收集分析。4.0程序要点4.1顾客满意的构成4.1.1顾客满意的构成包括对物业管理各项服务（安全、环境管理、维修）及其他方面。4.2顾客满意信息收集的方式4.2.1每年发放《业主调查表》，全年总发放率不低于90%，收回率不低于85%。4.2.2与业主委员会座谈收集信息，通过《会议记录》的形式进行汇总。4.2.3对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案，填写《投诉情况月汇总表》，作为顾客满意率统计的依据。4.2.4项目员工为业主提供的无偿服务，填写《亲情服务记录表》。4.3顾客满意率的计算方法公司顾客满意率=《业主调查表》中达到顾客满意的份数/《业主调查表》总回收份数。公司顾客满意率是对公司整体服务水平评价。4.4顾客满意信息的收集、分析。4.4.1对满意率低于85%的按照《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》的有关规定执行。4.4.2反映信息涉及到的相关部门应召集有关人员进行调查、分析、寻找顾客不满意的原因，具体按照《数据分析管理规定》执行并采取相应的纠正措施。4.4.3将信息处理结果反馈给信息提供者，征询其对反馈信息处理结果的满意度。4.5记录的保存4.5.1顾客满意信息应由可靠的储存环境，防止损坏或丢失。4.5.2顾客满意信息记录保存期为长期保存。5.0相关纪录《投诉情况月汇总表》SW-JL-025《业主调查表》SW-JL-G-106《会议记录》SW-JL-060《亲情服务记录表》SW-JL-0286.0相关支持文件