服务中心值班与交接班标准作业规程

天津顺驰物业管理有限公司编号SW-ZY-FW-08名称服务中心值班与交接班标准作业规程版本A/0第3页共3页编制胡文娟更改胡文娟、韩津华审核胡文娟批准关颖生效期2003年7月18日服务中心值班与交接班标准作业规程1.0目的为了规范物业管理中心服务中心值班与交接班工作，确保向住户提供优质的全天候服务，特制定本规程。2.0适用范围本规程适用于物业管理中心住户服务中心值班与交接班工作的管理。3.0职责3.1各项目经理助理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2各项目前台值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4.0程序要点4.1值班4.1.1经理助理每月底前编制完成下月《服务中心值班安排表》，物业管理中心管理员依据值班安排表进行值班。4.1.2正常的值班时间为：17：30－次日8：30，节假日24小时值班。4.1.3值班时主要工作：a)接待业主的有关咨询；b)受理业主的求助；c)负责住户服务中心的安全；d)协调、调度各部门协同处理突发事件。4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则：a)实效管理的原则；b)控制事态发展的原则；c)及时汇报的原则。4.1.5管理员值班时的纪律：a)值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；b)值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报经理助理决定处理措施，重大问题经理助理认为应报项目经理决定的，应及时报告；c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话；d)有事不能值班，须向经理助理请假，经批准后，由经理助理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；e)值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6值班时的权力：a)有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；b)有权采取临时有效的防护措施的权力；4.1.7为确保管理服务质量，项目经理、经理助理、安全部主管、维修部主管在