业主接待工作标准作业规程

天津顺驰物业管理有限公司编号SW-ZY-KF-06名称客户资源信息收集操作标准作业规程版本A/0第1页共3页编制赵弘更改赵弘审核胡文娟批准关颖生效期2003年7月18日业主接待工作标准作业规程1.0目的为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。2.0适用范围本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。3.0职责3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。3.2项目经理助理负责各项工作监督。3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。4.0程序要点4.1接待处理流程4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》（外部），并填写房屋回修单（三联）当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录；未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调；重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写：——属维修类需求，应填写“报修”字样；——属服务质量问题，应填写“投诉”字样；——属特约服务类需求，应填写“服务”字样；——属业主表扬类，应填写“表扬”字样；——属业主建议类，应填写“建议”字样；——属其它类，应填写“其它”字样。c)属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题，见《投诉处理标准作业规程》；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》；属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行；属业主建议类，应收集上报经理助理；其他类问题