业主意见征集、评价标准作业规程

天津顺驰物业管理有限公司编号SW-ZY-KF-01名称业主意见征集、评价标准作业规程版本A/0第1页共4页编制赵弘更改赵弘审核胡文娟批准关颖生效期2003年7月18日业主意见征集、评价标准作业规程1.0目的为了规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足业主的合理要求，特制定本规程。2.0适用范围本规程适用于业主对公司提供服务的意见、评价征集工作。3.0职责3.1客户服务部负责公司意见征询或调查活动编制活动的实施计划。3.2各项目根据客户服务部的计划进行意见征询调查活动。3.3分管副总经理负责调查活动计划的审批。4.0程序要点4.1意见征询或调查活动的组织实施4.1.1活动频次制定：a)公司客户服务部每年以《业主调查表》方式对各项目组织进行一次意见征询调查活动。b)项目经理配合客户服务部安排住户意见征询调查活动。4.1.2活动计划。a)在活动进行前，客户服务部应编制相应计划，内容包括开展本次征询调查活动的目的、征询调查对象，《业主调查表》的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。b)计划的批准：由客户服务部编制的活动实施计划，由部门经理确认，分管副总经理审核，总经理审批。c)项目根据本项目实际情况（收缴率、投诉），不定期推出不同主题，召开业主座谈会。4.1.3活动实施。a)客户服务部安排员工在规定时间内到业主家中征询，并负责回收业主调查表。b)业主调查表的回收周期为10——15天，随时收取随时送交公司。c)在发放和回收业主调查表的工作过程中，注意避免在不恰当的时候入户，以免打扰业主正常休息。d)每次组织业主座谈会后，项目填写《业主座谈会记录表》。4.1.4《业主调查表》的填写。a)设计的《业主调查表》应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主评价的项目和内容。b)业主评价可以设定为“很满意”、“基本满意”、“不满意”三项。4.1.5《业主调查表》由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，《业主调查表》的发放及回收率原则。a)