7.2.1顾客要求的识别、评审与沟通控制程序

程序文件顾客要求的识别、评审与沟通控制程序文件编号RGPM-7.2.1-B-01版/次B/0第4页共4页顾客要求的识别、评审与沟通控制程序1.0目的充分理解并确定顾客的需求和期望，加强与顾客的沟通，从而使维护和服务满足规定，达到顾客满意。2.0适用范围适用于丽江花园物业管理公司对顾客要求的识别、对维护和服务要求评审及与顾客沟通。3.0职责3.1行政部负责标书及合同评审的归口管理，并负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。3.2各相关职能部门参与合同、标书评审工作。4.0定义(无)5.0工作程序5.1顾客（市场）要求的识别5.1.1顾客明示的要求，包括维护和服务质量要求、交付、交付后的服务、交付时间和费用等方面的要求。5.1.2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的维护和服务特性、如安全性、可用性等要求。5.1.3国家强制性标准及法律法规规定要求。5.2对维护和服务要求的评审在投标、接受合同之前，应对已识别的顾客要求及丽江花园物业管理公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的维护和服务要求实施评审。以确保：5.2.1维护和服务的要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。5.2.2顾客没有以文件的形式提供要求时，顾客要求在接受前得到确认。5.2.3与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决。5.2.4丽江花园物业管理公司有能力满足规定的要求。5.3标书评审：5.3.1标书评审重点审议维护和服务的范围、技术标准、合同工期。5.3.2编写投标书/质量计划及投标文件；一般项目标书的评审由评标小组主持，必要时总经理参加评审。5.3.3由评审组织者作好评审记录，并填写《标书评审表》。5.4合同评审在正式签订物业管理合同前，项目归口部门对合同草案进行初步评审，然后报公司审定。重大重要项目合同评审，由总经理主持召开。合同评审的主要内容：5.4.1维护和服务、技术、设备、质量、工期、付款及结算方式等条款的合理性。5.4.2管理人员的素质和数量能否满足合同要求。5.4.3