《卷烟商品营销员》之质量小组运作（DOC7）

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982《卷烟商品营销员》之质量小组运作第四节质量小组运作如何提高整体服务质量呢?在企业内部成功运作QC（质量管理小组）是一个重要手段。保持顾客满意的秘诀是持续不断的改进。因为顾客满意是个动态的目标，顾客的期望和满意的标准在不断地变化，竞争者也在不断地努力迎合和超越顾客的要求。为使你的顾客服务不断地得到改善，你必须充分利用顾客满意度的调查结果，制订服务改进战略，同时加强内部管理。一、制订服务改进战略顾客满意度调查会产生大量的有关顾客、企业及竞争者的战略信息。然而放在抽屉中的研究结果是不会产生任何作用的。重要的是如何利用调查结果，持续改善服务。一般来说，企业可从以下几个要点入手：（1）比较公司绩效和顾客期望的差距；（2）分析竞争者；（3）确定改善的优先顺序；（4）制订具体的服务改进策略。（一）识别薄弱环节首先，企业从调查中可以比较出公司绩效和顾客期望之间的差距，即：将各服务要素对顾客的重要性和顾客的满意程度（即公司绩效）结合起来考虑。这种“差额分析”可以有效地识别出公司目前比较薄弱的环节，对制订改进服务的战略和战术非常有用。我们通常用二维方阵来表示差额分析结果。运用差额分析来甄别提升顾客满意度的关键因素：INCLUDEPICTURE《卷烟商品营销员》之质量小组运作--中国烟草在线.files/031030qygl7.jpg\*MERGEFORMATINET从图1-14中可以看出，企业的各服务要素按顾客满意度和服务要素对顾客的相对重要性两个标尺可划分在四个不同区域：（1）对顾客来说很重要，但满意度较低的服务要素，通常来说，这是企业首先需要改善的方面。（2）对顾客来说很重要，且满意度较高的服务要素，这是企业的服务优势所在，企业应尽力将这些优势保持，并继续扩大。（3）对顾客来说不太重要，且满意度也较低的服务要素，这些要素虽然也是企业将来要改进的方面，但顾客并不十分在意，这些方面即使做得再好，也难以大幅度提高满意度。所以，企业可将它们暂时搁置，在处理完一项、二项要素之后在考虑不迟。（4）对顾客来说不太重要，但满意度较高的服务要素，属于一种不必要的过度行为。通俗地说，这