服务管理：运营、战略和信息技术(第二版)

第一部分服务与经济第1章将阐述服务在国民经济和世界商务中的核心作用。如果没有以交通运输等形式提供的基础服务和以教育、医疗等形式存在的政府服务，任何一种经济都无法运转。随着经济的发展，服务的作用与日俱增，大多数人口将从事服务活动。传统的管理研究和教育将重点集中在制造活动，然而，服务管理面临的挑战与制造活动存在根本差异。因此，第2章将讨论服务运营的性质和独特的特征。服务运营最重要的特征也许是顾客参与进服务传递系统。对于服务提供者来说，以顾客为中心并满足他们的需求是很重要的日常活动。下载下载第1章服务在经济中的作用学习目标通过本章学习，应该能够：1．概括出服务在经济中的核心作用。2．描述从农业社会到服务社会的经济演进。3．概括前工业化社会、工业化社会、后工业化社会的特征。4．从创新、社会趋势和管理者面临的挑战几方面来概括服务管理者的作用。图1-1交互经济模型资料来源：DorothyI.Riddle,Service-LedGrowth,Praeger,NewYork,1986,p.27.服务在任何社会中都处于经济活动的中心。在一本关于服务在社会发展中的作用的书中，DorothyRiddle建立了如图1-1所示的经济模型。这个模型显示了三大经济产业间的关系：采掘业(农矿业)、制造业及服务业。服务业又可细分为5个部分，每部分的活动都最终影响消费者。这5个部分包括：商业服务：咨询，金融，银行；贸易服务：零售，维修，保养；制造业商业服务采掘业消费者贸易服务社会/个人服务公共管理管理服务基础性服务：通讯，运输；社会/个人服务：餐饮，保健；公共服务：教育，政府。诸如通讯、运输等基础服务是联结所有经济部门包括最终消费者的纽带。在一个复杂经济中，基础服务和贸易服务是联系采掘业和制造业的媒介，也是通向最终消费者的分销渠道。基础服务是经济工业化的前提。因此，社会发展离不开服务业。在工业化经济中，专业公司能够提供工业企业比其自身所能提供的更经济有效的商业服务。因此我们发现，服务企业向制造业提供越来越多的广告、咨询、融资、