基于平衡计分卡的客户满意度

运用平衡计分卡，全面管理并实现客户满意目标平衡计分卡协会中国唯一分支机构/上海博意门咨询有限公司CRC平衡计分卡项目小组—包绿菲罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿两位管理大师创始的平衡计分卡体系以财务、客户、内部流程、学习与成长构成的四个维度为核心框架，构勒出财务与非财务、长期与短期、驱动与结果、内部与外部关系的平衡管理关系。在这样的理念指导下，经过十几年许多企业和组织的实践和运用，平衡计分卡逐渐从一个绩效管理工具延展和上升为企业战略执行的管理体系。作为一个管理体系的整体，企业既需要注重平衡计分卡方法论和框架体系的建设，也应对现有的核心管理系统与平衡计分卡的链接给予必要的关注，无论是财务方面的EVA、ROE，滚动预算管理，客户领域的客户关系管理（CRM），内部流程的流程再造、6西格玛，质量管理，还是企业的变革管理，人力资源管理，它们不仅与平衡计分卡有着不可分割的战略性关联，企业还必须把这些经营层面的管理系统纳入平衡计分卡体系内。全球平衡计分卡协会亚太地区总裁MattTice经常对客户这样解释：平衡计分卡象一架望远镜，高瞻远瞩的审视和掌控企业战略方向；其他的管理系统象几架显微镜，在经营过程中不断发现和捕捉的关键问题，并有效使用恰当的管理工具来解决问题。华润集团正是基于对平衡计分卡理念的深刻理解，近期在集团层面推出了一个客户满意度调查执行方案的战略性举措。本文希望从以下几个方面能够简明扼要的阐述如何把这一举措融入在平衡计分卡的管理框架之内，使两者有机的结合和互相的支持，达到客户满意的最大化和股东价值的最大化。1.客户满意度和企业战略保持一致几乎每一家管理较规范的企业通常会采用客户满意度调查这一工具衡量和检讨是否实现了对客户的承诺。有的企业区分目标客户满意度和一般客户满意度；有的企业通过第三方运作，使得衡量的结果更为客观；许多大众消费领域和服务性强的企业不惜重金，策划“神秘打分”管理模式，在体现结果的同时，把满意度管理作为一种驱动效果极强的过程化管理，跨国企业的服务行业中颇为普遍和有效，中国企业也正跃跃欲试。在企业策划满意度管理的开始，管理者首先必须把握满意度与企业战略的匹配与一致性。任何一个利润性企业的战略蓝图规划的长期目标一定需要基于股东的期望制定财务目标，