客户投诉与满意度管理

客户投诉与满意度管理核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔张瑞敏建立一个让顾客100%满意的公司，也就让你获得了100%的投资回报。服务战略第一节投诉的顾客是朋友不是敌人顾客为什么会不满？为什么平息顾客的不满很重要处理顾客投诉的先例如何平息顾客的不满说“不”与沟通技巧危机处理1.顾客为什么会不满？回忆一下你作为顾客的遭遇…每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满…导致你产生以上情绪的原因：…换位思维将心比心菜里有只虫子排了很长队后，他告诉你排错了队答应周三送到的货，周五还未到不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。对着产品说明书，感到自己像个傻瓜他拿看小偷一样的眼神盯着你他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右他一边嚼着口香糖一边回答你的问题换位思维将心比心在门诊等医生叫号等了一个多小时你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你你觉得他态度不好他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现你觉得你的话没人理你做事不正确时没人理睬你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等你所得到的和你的预期不相符合你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题…作为服务人员的你…你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是有道理的，有些没道理的如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？可以尽量避免的不满…因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话…因为没有用心倾听而引起的不满…他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？可以尽量避免的不满…因为你外表不整洁或不专业…你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的工服领子袖口污垢很重，