CRM培训资料

客户关系管理（CRM）策略、方法和软件支持目录3第一章、背景第1节、客户关系管理：留住客户，升级客户4第2节、识别客户：不要忽视分销商5第3节、双赢是关系存在的基础6第4节、客户关系到客户资源（客户资产）7第二章、客户关系选型8第1节、关系的推动81.一级关系营销92.二级关系营销93.三级关系营销9第2节、关系推动的补充9第3节、客户关系管理的业绩考核10第4节、客户排队的标准11第5节、PDCA:持续改进的客户关系管理11第三章、认识到两种服务的区别12第1节、四个例子121.第一个例子：洗衣机和洗衣粉122.第二个例子：洗衣机和节能灯133.第三个例子：海尔和宝洁134.海尔和家电城的售货员13第2节、例子的启示141.质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。142.向客户推销是一种有效的服务方式。143.“点”式服务和“面”式服务144.换位思考145.人的作用14第3节、“CRM软件”的定位15第四章、销售功能点分析16第1节、几个概念161.购买中心（BuyingCenter）162.销售机会（Opptunity）173.销售阶段（Stage）17第2节、解决“客户随着销售员的流失而流失”问题17第3节、CRM销售模块的其他功能171.销售技巧的共享和推广172.销售数据的分析183.事务性工作的自动化18第4节、Internet影响下的CRM软件18第5节、软件中的80：20原则18第6节、仅供参考：CRM软件的功能组成191.CRM的逻辑功能192.CRM软件的物理模块划分20第五章、CRM和一对一20第1节、制造业的“一对一”20第2节、服务业和零售业的“一对一”21第3节、另一种“一对一”21第4节、ABC分类法和“80:20”原则22第六章、总结23第1章、背景十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。