工程维修部服务规范

河南顺驰物业管理有限公司编号SW-ZY-名称工程维修部服务规范标准版本A/0第2页共3页编制张琳更改张琳审核批准生效期2005年月日工程维修部服务规范维修处服务宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，做到随叫随到，把业主的困难当作自己的困难，方便业主是维修处工作的唯一准则。具体要求如下；1、报修电话（1）拿到话筒先讲“您好，我是客服部，先生（小姐）有什么事情请讲？”（2）记录好报修内容、栋号，并告诉业主上门维修时间。（3）应轻轻放下听筒并道声再见。2、接待报修业主（1）业主来维修处报修，应先说声您好！您有什么事需要帮忙吗？并应起立和业主说话。（2）用报修单记录业主报修内容，问清业主什么时候可以上门维修，并和业主道别。3、从接到报修开始，一般无其他特殊情况，应在15分钟内到达业主家。4、敲门、按门铃（1）到达业主家门口，先轻轻按一下门铃，如无反应，应间歇10秒后再按第二次，不要连续按或按住不放。（2）如无门铃，敲门应轻轻地敲，先轻轻敲三下，如无反应，间歇10秒再轻敲三下，不要过重或连续不断地敲。5、业主开门后，应招呼一声您好！说明自己的身份，告诉业主我是来修什么东西的，在业主的认可下：（1）脱鞋，把自己带上的干净拖鞋穿上或者穿上业主指定给你穿的拖鞋进入。（2）在业主带领下进入维修房间，不随意走动。6、修理（1）电气修理必须按照“市低压电气标准规定”进行。（2）在修理当中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。7、清场（1）在修理过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的报纸、毛巾，防止渗水、灰尘散落。（2）电工必须随身携带刷子、小畚箕，把散洛在地上、踢脚线上的墙粉、线头号清扫干净。（3）工作前移开的物件要帮助业主放回原处。8、请业主验收不论修水、修电，修理完毕必须请业主验收，取得业主认可，不然不能作为修好。9、维修完毕，离开业主家，应该做到：（1）和业主说声“有什么需要再帮忙的尽管来维修处联系”，“打扰了”。（2）出门应面向业主后退几步，到门口转身说再见。维修处人员除上述直接为业主服务时需达到的服务规范外，在间接方面维修处人员应定期对泵房、卫视房、配电间、电梯、消防设施