信息传递标准作业规程

中南顺驰物业编号SW-ZY-KF-004名称信息传递标准作业规程版本A/0第1页共2页编制张军更改张延审核李会娟批准方志刚生效期2006年1月1日信息传递标准作业规程?1.0目的为了使项目全员参与小区管理，将问题及时发现，及时解决，特制定本作业规程。2.0适用范围本规程适用于项目各部门人员日常的检查工作。3.0职责3.1项目客服中心负责该表的收集，归纳总结。3.2项目各部门人员负责该表的日常使用，做到人手一册。4.0程序要点4.1项目各部门人员在日常工作巡检中发现影响服务质量问题，详细记录在《信息传递单》中，注明部门、人员、时间、地点、问题情况；4.2《信息传递单》中记录的问题，包括现场查看的情况、业主当面反映的问题等。4.3对于紧急事件记录人员于15分钟内将《信息传递单》两联交于客服中心接待员，接待人员根据记录的问题交给相关责任部门主管处理，由责任部门提出整改措施；其它情况下当天将《信息传递单》汇总到客服中心。4.4对《信息传递单》中记录现场人员服务质量的问题，客服中心人员随同责任部门现场查看，提出处理意见，由责任部门主管提出整改意见，整改期限不得超过当天，整改完毕及时告知客服中心进行现场验证。4.5如出现影响较大的服务质量问题，当日不能整改完毕，由责任部门主管及时请示项目经理，制定详细整改计划报客服中心跟踪处理。4.6责任部门在整改措施一栏中填写本部门何人何时采取何种方式进行整改。4.7责任部门整改完毕后及时通知客服中心人员进行验证，客服人员根据现场整改情况，整改符合标准的，记录在《信息传递单》内；如整改不符合标准由责任部门重新制定整改措施。4.8针对业主当面反映的问题，由责任部门整改完毕后，客服中心人员进行回访或电话回访验证。4.9客服中心每周统计各部门人员提交的《信息传递单》，分析汇总在《信息传递汇总表》上出现的各类质量问题，报项目经理，品质部，做出相关奖励措施。5.0质量记录《信息传递单》《信息传递汇总表》信息传递流程图填写《信息传递单》客服中心告知责任部门责任部门提出整改措施整改完毕