业主接待工作标准作业规程1

中南顺驰物业编号SW-ZY-KF-001名称业主接待工作标准作业规程版本A/0第1页共3页编制张军更改张延审核李会娟批准方志刚生效期2006年1月1日业主接待工作标准作业规程1.0目的为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。2.0适用范围本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。3.0职责3.1项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。3.2客服部主管负责监督各项接待工作。3.3相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。3.4客服中心接待员负责主要受理业主（用户）的各项服务需求。4.0程序要点4.1每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等；每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任；被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。4.2接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题准确的记录下来。4.3对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，询问业主是否需要帮助，耐心倾听业主的问题，妥善解答，不狡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉记录，及时转交有关部门处理。4.4对所有接待的问题，详细登记在《业主接待记录表》中，其中对接待类别进行划分：——属工程遗留问题的，应填写“售后”字样；——属维修类需求，应填写“报修”字样；——属服务质量问题，应填写“投诉”字样；——属特约服务类需求，应填写“服务”字样；——属业主表扬类，应填写“表扬”字样；——属业主建议类，应填写“建议”字样；——属其它类，应填写“其它”字样。4.5属于售后部门的，填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。4.6属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题，见《业主投诉处理标准作业规程》；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》；属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行；属业主建议类，应收集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失、业