深圳市万科物业关于实施315行动方案的通知

关于实施“3·15”行动方案的通知为维护万科良好品牌形象，避免在“3·15”期间发生媒体负面报道和客户群诉事件。根据深圳地产公司“3·15”活动的主题和思路，公司制订了“3.15”行动方案，请各部门遵照执行，具体内容如下：一、目的在“3·15”前期，加强与客户沟通，收集客户意见，及时解决客户实际问题，化解业主对公司的误解，改善客户关系，营造和谐的社区氛围，努力为业主创造温馨的居住环境，形成良性互动的氛围。二、实施时间2010年2月25日-3月31日三、实施方案1、各物业服务中心成立“3·15期间专项工作小组”，部门负责人任组长，客服人员参与；2、要求各物业服务中心负责人拜访业主委员会成员、社区工作站/居委会负责人，就工作中存在的疑难问题进行沟通；要求各物业服务中心负责人及客服人员走访重点客户，听取客户的意见，解决客户存在的实际问题；3、各物业服务中心梳理、自查近期正在处理或可能造成投诉的重点或疑难问题，对潜在投诉隐患的客户进行前期摸底，并制定相应的处理方案及对策，做到防患于未然；对重点投诉问题加强沟通和协调，提高反馈与处理力度；4、各物业服务中心对本物业存在的物业敏感问题（如：合法经营、收费、日常收取的物业专项维修资金、业委会、侵权行为、知情权、违章装修、现场服务质量的符合性、物业配套设施及红线外等问题）进行全面自查摸底，发现存在的隐患，部门内部统一解释说辞，并提出解决方案；5、拓展社区文化建设思路，组织社区文化活动，加强与业主情感沟通，创造和谐社区氛围；6、要求在3月10日前，对3·15前后的窗口岗位（如前台接待岗、安全岗等）服务岗位职员做应对媒体采访要领培训（相关要领详见附件一，各部门培训情况由人力资源部跟进监督）。四、工作安排时间活动内容涉及楼盘执行部门协助部门2月25日前对潜在投诉隐患客户进行摸底，制定应对措施，并填写《3．15期间潜在投诉客户名单及处理措施》和《疑难热点敏感问题汇总表》各项目物业服务中心品质管理部2月28日前组织保修办对各项目的工程质量问题进行盘查、清理，制定投诉处理及时封闭的应对措施。各项目房屋保修部物业服务中心3月5日在3.5学雷锋活动期间，各部门应积极开展各类便民、惠民活动，特别是针对重点客户，促进与业主的良性沟通。各项目物业服务中心品质管理部3月